La gestión de la Reputación Online de una marca comercial u Online Reputation Management se define como la estrategia para la gestión de la comunicación eficiente de los valores de una marca.

Cada vez hay más interés en la gestión de la reputación online por parte de las empresas, que han podido ver como sus resultados en los motores de búsqueda han sido influidos por el contenido que se ha generado sobre su marca en Internet. Ahora bien, la gestión del ruido online o monitorización no es solo el único aspecto al que hay que atender para obtener una buena reputación.

Las redes sociales, foros y demás medios de comunicación online son en la actualidad importantes nichos desde donde se exhibe el perfil de una empresa o de una persona, y en donde también se pueden identificar focos de conflicto que podrían perjudicar el crecimiento de su marca.

Nos ocupamos de hacer un seguimiento de la reputación de las marcas o personas tanto en redes sociales como en los motores de búsqueda para prever posibles situaciones de riesgo y solucionarlas cada vez con mayor anticipación.

Para el manejo de la reputación, se recurre a diferentes técnicas SEO que permiten el mantenimiento de un posicionamiento adecuado, además de la lectura y análisis de métricas sobre la cantidad y calidad de menciones de su marca o persona.

Online Reputation Management se aplica tanto a empresas, personas o personalidades famosas como políticos, actores, músicos, deportistas, etc.

La empresa puede tener una postura activa y no sólo monitorear sino intervenir y crear canales propios de difusión de marca y sus productos para desplazar los malos comentarios más allá de la primera página de resultados de una búsqueda. Los malos comentarios no pueden eliminarse, pero sí ser desplazados por otros resultados.

Las tareas pueden realizarse en forma interna, quedando a cargo del departamento de Marketing o Relaciones Públicas, o contratar una agencia especializada que se ocupe de ello.

¿Por qué es importante?

Una persona en búsqueda de trabajo hoy en día debe contar con una buena reputación online. ¿Por qué? Los profesionales de recursos humanos utilizan, entre otros medios, las redes sociales para investigar sobre la personalidad y trayectoria de las personas.

Así como la gente de recursos humanos realiza este tipo de investigación, un consumidor suele hacer lo mismo antes de comprar un producto o contratar a una empresa de servicios: investiga sobre la marca/empresa/producto en Internet utilizando los buscadores.

Áreas de Marketing que se relacionan con Online Reputation Management

Todas las acciones de Online Reputation Management están íntimamente relacionadas con el Branding. Monitoreando la marca uno puede tener una idea de aquello que los consumidores piensan sobre ella y puede trabajar para mejorarlo generando así un mayor valor para la misma.

Por otro lado alguien que trabaje realizando tareas de Online Reputation Management, no puede estar ajeno al marketing en buscadores (SEO: Search Engine Optimization) y las herramientas de Marketing Online en general. Teniendo conocimiento de estos elementos pueden lograrse mejores resultados en términos de Reputation Management.

Debido al crecimiento y el impacto de la Web 2.0, el departamento de Relaciones Públicas de las grandes empresas se ha visto obligado hace unos años a capacitarse en todo lo relacionado a Online Reputation Management y utilizar las nuevas herramientas de Internet para la difusión de las acciones de la empresa.

Un buen plan de reputación online debe desarrollarse en 4 etapas indispensables:

Análisis: en esta primera etapa, hay que recabar toda la información que existe sobre nuestra marca. Debemos tener en cuenta todos los activos, tanto los grupos de interés y comunidades de referencia, como los competidores y conversaciones activas o pasivas que exista en espacios propios o ajenos.

Diagnóstico: en esta segunda etapa, hay que hacer un diagnóstico sobre lo que el público percibe de nuestra marca. Gracias a este diagnóstico, podremos marcar el camino a seguir.

Plan de acción: en esta tercera etapa, debemos optimizar nuestros activos propios, para hacer que sea más fácil encontrar nuestra marca. Para ello, debemos mejorar nuestra arquitectura de enlaces para hacerla óptima para el SEO, generar contenidos relevantes que muestren los valores e historias que queremos contar, y generar buenas relaciones con nuestros grupos de interés (GDI) para que se mantengan duraderas.

Monitorización: en esta última etapa, hay que realizar un rastreo sobre menciones que se produzcan en medios sociales y/o comunidades sobre nuestra marca. Una vez analizados habrá que definir un plan de intervención. En este sentido lo que tendremos que hacer es identificar a los principales interlocutores de la marca en las comunidades, definir los contenidos clave que nos interesa compartir, establecer unos objetivos que permitan medir el cumplimiento de las medidas adoptadas, y evaluar los resultados obtenidos.

En definitiva, para obtener un buen plan de reputación online es esencial estar asesorado por expertos en la materia que puedan analizar la situación de cada caso en particular, obteniendo así, resultados favorables para las empresas